现代服务管理

• 作者：张立中 主编

• 出版社：电子工业出版社

• 定价：46.8

• ISBN：9787121335020

• 出版时间：2018年05月01日

目录

篇 现代服务管理与环境
章 现代服务管理概论 2
节 产业的演进 3
第二节 现代服务管理 6
第三节 现代服务管理的新挑战 13
重点回顾与练习 15
第二章 服务管理理论与典范 17
节 服务管理理论的演进 18
第二节 价值共创的典范 22
重点回顾与练习 36
第三章 服务管理战略 38
节 服务的战略 39
第二节 服务的阶段与层次 45
重点回顾与练习 49
第四章 服务成长战略 51
节 国内成长和成长战略 52
第二节 国际化成长战略 56
第三节 服务全球化战略 61
重点回顾与练习 64
第二篇 社群管理与服务设计
第五章 聚焦客户群体－服务设计与创新 68
节 服务开发 70
第二节 服务设计 73
第三节 服务创新 86
重点回顾与练习 92
第六章 服务需求预测 94
节 导论 95
第二节 预测技术 97
重点回顾与练习 107
第七章 生产能力与需求管理 109
节 服务能力的一般战略 110
第二节 标准化产能――需求管理的战略 111
第三节 追逐需求――管理产能的战略 112
第四节 收益管理 116
重点回顾与练习 121
第三篇 一站式协同平台
第八章 服务中的科技 124
节 服务与信息科技 125
第二节 服务中科技的采用 131
第三节 价值传递与信息科技 134
重点回顾与练习 138
第九章 服务组织与供应关系 140
节 供应链管理 141
第二节 管理服务关系 143
第三节 专业服务公司 144
第四节 外包服务 146
重点回顾与练习 149
第十章 服务项目管理 151
节 项目管理的特性 152
第二节 计划 154
第三节 安排 155
第四节 监控项目 160
重点回顾与练习 168
第四篇 实体环境
第十一章 服务设施位置 171
节 战术性的选址考虑 173
第二节 选址的模型 175
第三节 位置需求量分析 178
重点回顾与练习 181
第十二章 支援设施与服务流程 183
节 定向与服务场景 184
第二节 设施设计 187
第三节 流程选取 189
第四节 流程优化与设施配置 192
重点回顾与练习 198
第十三章 服务库存管理 200
节 库存理论 201
第二节 订货量模型 204
第三节 库存控制（盘点）系统 208
重点回顾与练习 213
第五篇 接触点―前台
第十四章 服务接触 216
节 服务接触三角模型 217
第二节 服务利润链 226
重点回顾与练习 233
第十五章 管理等候线 235
节 等候与排队系统 236
第二节 管理等候的战略 243
重点回顾与练习 247
第六篇 生活融入与售后服务
第十六章 服务质量与控制 250
节 质量方法 251
第二节 服务传递系统 255
第三节 服务补救与控制 260
重点回顾与练习 265
第十七章 流程完善 268
节 质量和生产力的持续完善基础 269
第二节 完善的方法 278
重点回顾与练习 285

内容简介