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物业客户服务管理

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我的足迹

    • • 作者:王晓宇 编 著作
      • 出版社:中国财富出版社
      • 定价:35
      • ISBN:9787504742001
      • 出版时间:
      目录
      章 物业客户服务理念
      节 服务与物业服务
      第二节 客户服务管理
      第三节 物业客户服务
      第二章 物业客户满意度调查
      节 客户满意度调查概述
      第二节 物业客户满意度调查
      第三章 物业客户服务团队建设
      节 物业客户服务中心的设置
      第二节 物业服务人员的职业素质
      第四章 物业客户服务质量管理
      节 服务质量概述
      第二节 物业客户服务质量标准制定
      第三节 物业客户服务标准的实施与考核
      第五章 物业客户服务基本技能
      节 倾听的技巧
      第二节 微笑的技巧
      第三节 说话的技巧
      第四节 肢体语言运用技巧
      第六章 日常物业客户服务
      节 接待问询和报修服务
      第二节 业主服务档案管理
      第七章 入住服务
      节 入住服务流程
      第二节 搬迁入住
      第八章 客户装修管理服务
      节 装修管理服务
      第二节 装修管理服务的相关文件
      第九章 社区文化服务
      节 营造物业社区文化氛围
      第二节 组织物业社区文化活动
      第十章 物业客户投诉的处理技巧
      节 客户投诉概述
      第二节 物业客户投诉的原因
      第三节 物业客户投诉的处理流程
      第四节 物业客户投诉的处理原则和方法
      第五节 物业客户投诉的处理技巧
      第六节 各项投诉记录表的填写
      第十一章 物业客户心理服务
      节 客户心理活动与服务技巧
      第二节 物业服务人员减压技巧
      参考文献
      内容简介

          《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材:物业客户服务管理》从物业客户服务理念入手,立足于“以学生为主体、以能力为本位,以就业为导向”的指导思想,从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述,以求培养学生的客户服务意识,使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。 

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