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• 作者：蔡利华 著• 出版社：中国财富出版社• 定价：38• ISBN：9787504762634• 出版时间：2016年09月01日目录章服务流程与销售流程的有效整合1
节过度服务VS过度销售3
第二节成为全脑型的服务与销售专家9
第三节服务流程与销售流程的对比分析14
第四节服务中销售的六步方程式19
第五节服务对销售四大促进效用29
第二章整合服务与销售角色的双面沟通41
节服务过程中的双面沟通技能43
第二节高效的双面沟通工具：客户心理指南针46
第三节服务中客户心理指南针的活学活用54
第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭63
节服务过程中客户期望值的三种应对方式65
第二节服务中客户期望值驾驭三部曲75
第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮88
第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略97
节把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点99
第二节服务中引导客户新购买需求的三大策略110
第五章服务中提升客户关系的方法125
节服务中的信任度与亲和度127
第二节在服务中提升信任度的三大技能130
第三节在服务中提升亲和度的三大技能141
第六章服务过程中的柔性成交策略153
节柔性成交与刚性成交的区别155
第二节柔性成交五大右脑技巧160
第三节柔性成交四大左脑技巧171
第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略179
节四类行为特征的客户181
第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则185
第三节四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略187
第四节四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略193
第五节四类行为特征客户的成交策略201内容简介对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。
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